品牌评级机构Chnbrand昨天（10日）发布2018年（第四届）中国顾客推荐度指数，也就是C-NPS指数。今年的顾客推荐度指数比2017年有所下滑，特别是新能源汽车行业，整体得分是负值，显然没有获得消费者的认可。 　　2018年，中国顾客推荐度指数是6.9，比去年下滑了3.4。顾客推荐度指数是由推荐者与贬损者的差值构成的净推荐值，指数报告显示，本年度推荐者的比例为26.1%，比2017年下降10%，而贬损者占比19.2%，变化只有3%。也就是说，顾客推荐度指数下滑的主要原因是推荐者减少了。 

Chnbrand首席研究官姚颖认为，这和消费升级有关。“可能就和近几年一直在提的消费升级的原因是一样的，因为商品稀缺性的下降，导致人们在获得这件商品时的愉悦感也跟着下降，也就是他们感到平淡了，而这种平淡感让他们失去了推荐的欲望。”

从大类上看，服务业的顾客推荐度指数最高，为11.4。其次是耐消业，得分是8.4，得分最低的是快消业，只有4分。这也好理解，服务业容易给人留下深刻印象，而快消品经常买，不容易挂在心上。不过，服务业也不是都那么令人满意。姚颖说：“服务业下面的品类，它们的表现非常两极分化。前20名里面以服务业为主，后20名里也以服务业为主。其中，当然有一些行业是因为有特别的原因而有一些下降，比如高端连锁酒店这些在去年曝出过负面信息的行业。”

还有一个特别值得一说的行业是新能源汽车。这个行业的顾客推荐度指数是负值，而且达到了-11.8分。除比亚迪、特斯拉和北汽新能源之外，其他品牌都是负值，远远低于传统燃油车。 　　姚颖说，这就告诉我们两个事情：“第一，虽然传统的燃油车企业已经大量开始涉足新能源领域，但是他们的表现还不够好。第二，新能源车虽然肩负着政府乃至整个社会的巨大期望，而且也得到了巨大的支持，但是从产品和服务等各个方面来看，还有很长的路要走。”

指数报告还对如何提高顾客的推荐度提出了建议，那就是尽量多给顾客创造惊喜。“比如在一些单点上，提供他们预期之外的一些惊喜瞬间，而这些惊喜的瞬间能够给消费者的感觉带来一个峰值体验，这个峰值体验是能够拉动用户的整体评价。它对于企业来说，会是一个很有效率的投入。”姚颖表示。